Fra samtaler på samlebånd til tid, tillid og troværdighed

Hvad sker der, når sagsbehandlerne pludselig kun har ansvar for 50 borgere, mens de tidligere havde ansvar for mere end 200? Mikkel Bo Madsen, forsker, ph.d., som har stået i spidsen for evalueringen af forsøget på Jobcenter Lærkevej i København, peger på, at der er sket en ’faglig forvandling’. Borgerne oplever sagsbehandlerne som troværdige og har tillid til, at de kan hjælpe dem videre i livet.

Fra samtaler på samlebånd til tid, tillid og troværdighed

Adressen lyder som en vej, hvor familier i ro og fred hygger sig i villahaverne. Men det er ikke just ro og fred, som det københavnske jobcenter på Lærkevej 18 er blevet landskendt for. Tilbage i sommeren 2017 demonstrerede frustrerede borgere ugentligt foran jobcenteret i protest imod Københavns Kommunes behandling af deres sager. I forlængelse af protesterne blev der i august 2017 nedsat en taskforce, der skulle undersøge, hvorfor Københavns Kommune tildelte markant færre førtidspensioner end andre kommuner.

Demonstrationerne var ikke kun rettet mod kommunens fortolkning af loven, men også imod de sagsbehandlere, der arbejdede på jobcenteret. Socialrådgiverne tog i september 2017 sammen med deres tillidsrepræsentant og med opbakning fra Dansk Socialrådgiverforening til genmæle med kronikken ”Ingen kan hjælpe en udsat ledig til en bedre fremtid på 25 minutter” i dagbladet Information, hvor de blandt andet gjorde opmærksom på, at de ikke måtte forberede sig til samtalerne, fordi det ville være spild af tid, hvis borgerne ikke mødte op.

På det tidspunkt havde socialrådgiverne på Lærkevej ansvar for mellem 180 og 220 borgere – hvor Dansk Socialrådgiverforening i sine vejledende sagstal anbefaler mellem 40 og 55 borgere. Og i april 2018 dokumenterede taskforcens rapport så, at der var store mangler i det sagsarbejde, som Jobcenter Lærkevej leverede, og at det meget høje sagstal kunne være en afgørende årsag til problemerne. Rapporten konkluderede, at Københavns Kommune burde investere massivt i beskæftigelsesindsatsen, så medarbejderne fik et rimeligt antal sager og ledige borgere en bedre behandling.

Borgenes behov frem for systemets

Det blev startskuddet til et forsøg med lavere sagstal, der startede ved årsskiftet i 2018 og løb to år frem. Der var i alt 18 ansatte i forsøgsafdelingen, hvor de 10 personligt koordinerende sagsbehandlerne fik sænket sagstallet til 50. De otte virksomhedskonsulenter havde i forvejen et sagstal på cirka 50, som ikke blev yderligere reduceret i forsøgsperioden. Forsøgsafdelingen arbejder med aktivitetsparate borgere over 30 år, hvor mange har langvarige kontanthjælpsforløb bag sig og slås med omfattende problemer ud over ledighed. Hidtil havde politikerne afvist, at der var noget at komme efter, og KL havde også bakket op om jobcenterets måde at organisere arbejdet på.

Forsøget skulle vise, om kvaliteten af sagsbehandlingen kunne løftes. Hvilken forskel ville det gøre, når sagsbehandlerne gik fra en situation med mere end 200 sager og med skemalagte borgersamtaler á 25 minutters varighed til 50 sager med langt mere fleksibel og selvstændig opgaveløsning med mere tid til hver enkelt borger?

Overordnet konkluderer undersøgelsen ’Forsøg med lavere sagsstammer på Lærkevej’, at de forandrede rammer – herunder det markant lavere sagstal – har positiv betydning for den faglige kvalitet i sagsbehandlernes arbejde. De får et bedre kendskab til den enkelte borger, og kan levere en langt mere fokuseret og helhedsorienteret indsats. De får et overblik og en indsigt i systemet, som gør dem i stand til at agere mere ud fra borgernes behov i stedet for at agere på systemets præmisser. Og oplysningsniveauet i sagerne løftes så meget, at kommunens rehabiliteringsteam, når det er relevant, får mulighed for at vurdere, om borgere kan indstilles til førtidspension, fleksjob og ressourceforløb.

Og borgerne oplever et markant bedre samarbejde med sagsbehandlere. De fremhæver blandt andet, at sagsbehandlere er godt forberedt til samtaler, har overblik og forståelse, lytter og inddrager, kommunikerer klart og er gode til at samarbejde med andre aktører, der er involveret i borgerens sag. Og at det tidsmæssigt nu også er muligt for sagsbehandlerne at lave opsøgende arbejde eller holde møder med borgerne andre steder end lige i jobcenteret, hvis det er hensigtsmæssigt.

’Faglig forvandling’

Mikkel Bo Madsen, forsker, ph.d, som har stået i spidsen for evalueringen, der er udarbejdet for Institut for Socialrådgiveruddannelse, Københavns Professionshøjskole, tøver ikke med at kalde sagsbehandlernes nye måde at arbejde på for en faglig forvandling.

– Undersøgelsen viser, at sagsbehandlere på beskæftigelsesområdet er i stand til at løfte meget komplekse sager, der går på tværs af beskæftigelse og socialpolitik, sundhed og psykiatri, når de bare bliver bakket op af ordentlige rammer, ordentlig tid og fleksibilitet. Og når de bliver bakket op af inddragende og tæt faglig ledelse. Når de får de rigtige rammer, så er jeg faktisk imponeret over, hvor meget sagsbehandlerne kan rykke i nogle virkelig komplicerede borgersager. Der er nærmest tale om en faglig forvandling af de sagsbehandlere, som tidligere havde samtaler på samlebånd.

– Der blev etableret kollegial faglig sparring, der er arbejdet med systematisk kompetenceudvikling for at løfte sagsbehandlerne, så det er ikke bare et spørgsmål om 50 eller 220 sager – det er også et spørgsmål om den organisering og det faglige og sociale arbejdsmiljø, der er omkring medarbejderne. Det er lykkedes for sagsbehandlere i forsøgsafdelingen at træde ind i den nye rolle som koordinerende sagsbehandler og løse opgaver, de ikke har løst tidligere, med kompetencer, de ikke har haft brug for at udfolde tidligere, pointerer Mikkel Bo Madsen.

I rapporten sætter en af sagsbehandlerne fra forsøgsafdelingen følgende ord på værdien af sparringen med leder og koordinator.

’Trygheden er, at man ved, man ikke sidder alene med det, så selvom vi arbejder så selvstændigt med vores borgere, så synes jeg, at det er trygt at vide, at jeg altid kan drøfte mine sager med mine kollegaer, eller i hvert fald 1 gang om måneden har jeg jo en sagssparring med min leder og min koordinator, hvor man kan tage de ting og så synes jeg også, at vores leder er rigtig god til at have et åbent dørprincip, der hedder: har du nogle borgere, hvor du tænker, at det har jeg altså brug for at få at vide nu og ikke om 14 dage, så er der også plads til, at man kan gå ind og spørge.’

Overblik i sagerne

I evalueringen fremhæves det som nævnt også, at oplysningsniveauet i sagerne – og i den ’forberedende plan’ – løftes så meget, at kommunens rehabiliteringsteam, når det er relevant, får mulighed for at vurdere, om borgere kan indstilles til førtidspension, fleksjob og ressourceforløb. Hvis dokumentationen i borgerens sag er hullet, usammenhængende eller på anden måde utilstrækkelig, kan rehabiliteringsteamet ikke formulere en indstilling. Og med et sagstal på cirka 200 har det tidligere ofte ikke været muligt for sagsbehandlerne at få tid til at samle trådene og skabe overblik i en sag. Som en af sagsbehandlerne forklarer det i undersøgelsen:

’Det, der er sjovt, eller det, der i hvert fald har været sjovt at kigge på i nogle af sagerne, er, at der jo har ligget rigtig mange lægelige informationer, og at de bare er blevet hentet igen og igen og igen, og man har lavet den ene afklaring efter den anden, og i bund og grund kunne sagen måske have været sendt afsted for lang tid siden, man har bare ikke haft tiden til at samle op på det. Det har vi haft nu.’

Samtlige 15 borgere, som er blevet interviewet til evalueringen, giver udtryk for, at de i forsøgsafdelingen oplever et samarbejde, der er bedre og hjælper dem mere, end de har prøvet i jobcentret tidligere.

De fremhæver blandt andet, at de oplever sagsbehandlere, som er forberedte, lytter og har kendskab til deres sag. At der er tid til samtalen, og at sagsbehandlerne kommunikerer klart og troværdigt. De har fået tillid til deres sagsbehandler.

– Jeg er overrasket over, så hurtigt man kan skabe eller genskabe tilliden. Når man har set nogle af de demonstrationer ude foran jobcenteret og har talt med nogle af borgerne fra Jobcentres Ofre, så har jeg været lidt bekymret. Kan man genskabe borgernes tillid? Borgere, der er blevet kørt over af et samlebåndssystem, hvor de har oplevet ikke at blive lyttet til? Ja, det kan man, siger Mikkel Bo Madsen.

Han henviser til en borgercase i undersøgelsen – Johan, som hurtigt får tillid til sin sagsbehandler, hvilket fremgår af følgende citat:

’10 minutter inde i mødet, der tænkte jeg, at det her er ikke de skrækhistorier, jeg har hørt. Det er en velforberedt og meget engageret person, der har haft masser af tid, også fordi det tog jo halvanden time.’

– Det er en fantastisk formulering. Vi kan ikke tage hans udsagn til indtægt for, at det går så hurtigt for alle. Men oplevelsen af, at der sker noget helt andet, den indtræder ret hurtigt hos borgerne.

Det gælder også for denne borger:

’Jeg føler mig godt inddraget af min sagsbehandler, absolut. Jeg vil sige, at i alle de her mange år, er hun faktisk det første menneske, jeg har tillid til. Hvilket jeg har sagt til hende rigtig mange gange, og føler vitterligt, at jeg kan stole på hende ikke?

Ja altså, for det første, så synes jeg det her med tiden ikke? At vi har meget længere tid til at snakke sammen, og jeg også fornemmer, at hun har tid, til at sætte sig ind i min sag, hver gang jeg kommer. Det vil sige, hun ved hvem det er, hun møder ikke? Ja, og kommunikationen er bare god, synes jeg, og kan være både let og tung på forskellig vis ikke? Hun tager det alvorligt, det jeg siger, og stoler på det jeg siger, og stoler på det, som kommer fra min læge og psykolog. At det ikke bare bliver fejet af bordet, som; Tag dig nu sammen, eller et eller andet ikke. Og så at nu er det den samme, jeg møder hver gang. Det er virkelig alfa og omega.’

Mobiltelefon skaber tryghed

Flere af borgerne fremhæver, at det er vigtigt for dem, at de i modsætning til tidligere nemt kan komme i kontakt med deres sagsbehandler. Alle sagsbehandlerne i forsøgsafdelingen er udstyret med en mobiltelefon, og borgeren får kontaktoplysninger, så de kan ringe direkte til deres sagsbehandler og ikke skal via omstillingen, hvor de typisk har oplevet at hænge i kø.

– Tilgængelighed betyder utrolig meget. Borgerne siger entydigt, at nu har de en sagsbehandler, der hører på, hvad de siger, og som er til at få fat på. At opleve, at det ikke er et system, men et menneske, man kontakter – i stedet for at komme igennem til et callcenter, som videresender ens besked til den sagsbehandler, der er på vagt den pågældende dag. Så kan det være, at der er nogen, som vender tilbage senere den dag eller næste dag. Men det er sjældent en, man kender – eller som kender ens sag. Når borgerne har mulighed for at ringe direkte til deres sagsbehandler, så får de måske i første omgang en sms og en time senere en opringning.

Mikkel Bo Madsen fremhæver, at betydningen af at kunne får fat i den sagsbehandler, man kender, er svær at overvurdere.

– Det gør en kæmpestor forskel i nogle af de udsatte menneskers liv. Og det er ikke, fordi sagsbehandlerne bliver kimet ned, men hvis der lige er et eller andet som eksempelvis en mor, der også har problemer med sin datter. I den situation kan det være enormt tryghedsskabende, at man kan få fat i sin sagsbehandler, som siger: ”Bare rolig, hvis du er presset, så tager vi bare vores samtale i overmorgen i stedet for.” Frem for at reagere ved at sanktionere ved at trække i kontanthjælpen.

Væk fra kontanthjælp

De gode resultater til trods konkluderer den kvantitative evaluering af forsøget, som Københavns Kommune står bag, at de lavere sagstal blandt de koordinerende sagsbehandlere ikke har medført, at signifikant flere borgere er kommet i job, uddannelse eller virksomhedsplacering. Til gengæld har forsøget vist en positiv virkning på at få borgere ud af kontanthjælpssystemet ved at blive afklaret til ressourceforløb, fleksjob eller førtidspension, samt at flere borgere med lang ledighedshistorik kommer væk fra kontanthjælp. Konkret er tre gange så mange borgere (15 procent) kommet i ressourceforløb i forhold til kontrolgruppen (5 procent).

Mikkel Bo Madsen er enig i konklusionerne i den kvantitative evaluering og laver følgende analyse:

– Jeg har to perspektiver på, at forsøget på Lærkevej ikke statistisk signifikant har fået flere i job. For det første har jobcenteret på Lærkevej før forsøget gennem en årrække opbygget en pukkel af sager med borgere, der skulle have været sendt til førtidspension eller andet. Man kan ikke forvente, at de borgere kommer i job, og det er ikke usandsynligt, at det har taget et til to år at komme ned gennem den pukkel af sager. Det kan selvfølgelig ses i effektresultaterne.

– For det andet handler forsøget primært om, at man radikalt har forbedret forholdene for de personligt koordinerende sagsbehandlere. Virksomhedskonsulenterne i afdelingen har gennem forsøget fortsat samme antal borgere som før, og de fik endda til sidst i forsøget tilført den opgave, at udarbejde forberedende plan for borgere, når det var relevant. På den måde har kommunen designet et forsøg, der primært retter sig mod kvalitet i myndighedssagsbehandlingen, mens de aktiviteter, der direkte skal understøtte borgernes vej ud i virksomheder, egentlig ikke understøttes særligt i forsøget. Det er man til gengæld i gang med på Lærkevej nu, hvor der er stort fokus på det virksomhedsvendte arbejde – samtidig med at sagsbehandlere har mindre sagsstammer end tidligere.

Potentiale i investeringsstrategi

På spørgsmålet om hvilke perspektiver evalueringsresultaterne rummer for fremtidens beskæftigelsesindsats, svarer Mikkel Bo Madsen:

– Jeg håber, at det vil få flere politikere til at se potentialet i at investere i beskæftigelsesområdet. De danske jobcentre bliver i medierne generelt beskrevet dystert. Jobcentrene og beskæftigelsespolitikken har et dårligt ry, og det er ikke uden grund – maskineriet derude har bidraget til det. Der er dog stor forskel på beskæftigelsesindsatsen fra kommune til kommune. Nogle af de kommuner, hvor man har investeret i området, og hvor man har et blik for, at den komplekse faglighed skal have lov til at udfolde sig hos medarbejderne – de steder kan man ikke genkende sig selv i den dystre fremstilling, som man ofte møder i medierne.

Selv om forsøget på jobcenteret på Lærkevej er afsluttet, kører alle afdelinger nu med nedsat sagstal – hvilket blandt andet er blevet muligt med puljemidler fra STAR-projektet ’Flere skal med 2’, som 30 kommuner fra hele landet var med i fra starten. Men hvad sker der, når projektet efter planen slutter ved årsskiftet?

– Det positive scenarie er, at der er jobcentre og politikere, som har fået øjnene op for potentialet i at arbejde med gode sagsstammer. Der er jo en del kommuner, der på beskæftigelsesområdet arbejder ud fra et investeringsperspektiv, og min fornemmelse er, at der er stille vækst i det. Men om det er nok til, at det kan rejse sig, hvis puljerne forsvinder – det tør jeg ikke spå om.


Evalueringsrapporten er et forsknings- og evalueringsprojekt, som Københavns Professionshøjskole har gennemført for Københavns Kommune. Mikkel Bo Madsen har udført projektet sammen med Anette Skals, lektor, ph.d.; Susanne Tang Hvistendal, adjunkt; Jonas Kirkegaard Ørnbøll, lektor; Stella Mia Sieling-Monas, adjunkt, ph.d. og Sanne Nielsen, lektor – alle fra Københavns Professionshøjskole.

Mikkel Bo Madsen er i dag ansat ved Aalborg Universitet ved Center for Udvikling af Borgerinddragende Beskæftigelsesindsatser


’Vi fik sagt det højt’

I kronikken ’Ingen kan hjælpe en udsat ledig til en bedre fremtid på 25 minutter’, som blev bragt i dagbladet Information tilbage i september 2017, beskriver socialrådgiverne på Jobcenter Lærkevej deres hverdag, hvor der kun er 25 minutter til mødet med hver borger, inklusive forberedelse og journalisering. Den beskrivelse tog Rasmus Balslev, formand for Dansk Socialrådgiverforenings Region Øst, også med på rådhuset i forbindelse med budgetforhandlingerne.

Daværende beskæftigelsesborgmester, Anna Mee Allerslev (R), havde lige meldt ud, at socialrådgiverne kunne skyde en hvid pind efter et lavere sagstal. Alligevel blev der under forhandlingerne sat penge af til en ny afdeling på Jobcenter Lærkevej, hvor hver sagsbehandler kun skulle have 50 sager i en forsøgsperiode på to år.

– Det rykkede virkelig meget, at vi fik sendt vores budskab ud og sagt det højt. Det havde ingen negative konsekvenser fra ledelsen, og det virker som om, de er glade for, at vi fik penge til den nye afdeling.

Sådan sagde socialrådgiver Isabell Langhoff, som var en af initiativtagerne til kronikken, til nærværende fagblad i artiklen ’Vi bliver nødt til at sige fra – ellers sker der jo aldrig noget’.

Isabell Langhoff har selv arbejdet i forsøgsafdelingen og er pt. på barsel.
» Læs artiklen i Socialrådgiveren 11/18


”Altså, det bliver man jo tryg af”

Johan på 30 år er en af de 15 borgere, som er blevet interviewet i den kvalitative evaluering fra Københavns Professionshøjskole. Han er i behandling for en psykisk lidelse i distriktspsykiatrien og har sin bolig i et botilbud efter paragraf 108. Han deltager i et praktikforløb nogle timer en gang om ugen.

Johan blev tilknyttet Jobcenter Lærkevej, da han fyldte 30 år – men havde stor modstand imod det, da han havde hørt meget dårligt om stedet. Vi bringer herunder et let redigeret uddrag af interviewet.

Velforberedt og overskudsagtig

”Så mødte jeg jo ind til den første samtale, hvor Jeanette, som er min sagsbehandler, hun var virkelig velforberedt. Altså, hun kunne min sag, nærmest på rygraden. Jeg tror, vi sad her i halvanden time og bare snakkede om min sag. Hun gav sig virkelig god tid og havde masser af overskud til at høre, hvad jeg sagde, og skrive det ned, og forstå det, og sætte det i min sag og sådan noget. Jeg har aldrig været til et møde med en sagsbehandler, der har været så velforberedt, så afslappet og overskudsagtigt og sat godt ind i sagen og gav mig masser af tid. Det har jeg aldrig oplevet før.

Jeanette har også haft tid til at tage ud og besøge mit praktiksted. Nogle af vores møder blev holdt på praktikstedet, så hun også kunne snakke med min chef og sådan noget. Så der har også været overskud og tid nok til at tage hele vejen ned i Sydhavnen, hvor mit arbejde ligger, og sidde der og have god tid og være afslappet og overskudsagtig…

Der er åben og klar kommunikation, hvor at i andre processer kan man godt gå lidt og sådan tænke, at man er blevet glemt. Hvorfor ringer de ikke, hvorfor skriver de ikke, hvad foregår der? Jeanette er bare rigtig, rigtig god til hele tiden at have kommunikation og hele tiden forklare, hvor vi er i processen. Det gør mig også tryg. Altså, det bliver man jo tryg af.

Læs hele interviewet med Johan i ”Forsøg med lavere sagsstammer i jobcentret på Lærkevej. Kvalitativ delevaluering, slutrapport”, Københavns Professionshøjskole.


Podcast om Lærkevej

Mikkel Bo Madsen har lavet en podcast-serie med titlen Forsøget på Lærkevej. Foreløbig er det blevet til 5 episoder – og der er endnu en episode på vej, hvor Dansk Socialrådgiverforenings formand, Mads Bilstrup, bliver interviewet.
Læs mere og lyt med via mikkelbom.dk


Bag om historien

Beskæftigelsesminister Peter Hummelgaard (S) har lanceret et ministermål for beskæftigelsesindsatsen, som handler om, at ledige skal have en værdig sagsbehandling. Et mål, som Dansk Socialrådgiverforening bakker op om. Men hvad betyder værdig i den kontekst – og hvordan skal jobcentrene indfri det nye mål? Et forsøg på Jobcenter Lærkevej viser vejen. Her er sagsbehandlerne gået fra at have ansvar for over 200 borgere til 50 borgere.