Slut med volapyk-breve fra kommunen

En afgørelse på 14 sider skrevet på juridisk fagsprog med masser af henvisninger til forskellige paragraff er. Så meget risikerede borgere i den nordsjællandske Egedal Kommune før i tiden at skulle pløje sig igennem, når de eksempelvis ansøgte om at få en handicap-bil.

– Vi fik opkald fra forvirrede borgere, der efter at have modtaget en skriftlig afgørelse ringede og spurgte: ”Har jeg fået ydelsen eller ej?” Det var et vink med en vognstang om, at afgørelserne ikke var gode nok, fortæller afdelingsleder for Den Tværfaglige Myndighed på handicapområdet i Egedal Kommune, socialrådgiver Rikke Terslev Bengtsson.

Hun havde netop et mål om at styrke kvaliteten i de skriftlige afgørelser, da hun i 2012 blev ansat som afdelingsleder for primært sundhedsfaglige medarbejdere.

– Arbejdet med at lave afgørelser indgår jo i socialrådgiverfaget, men vi er en afdeling med mange forskellige fagligheder. Vi er ikke bare socialrådgivere, men også eksempelvis ergoterapeuter og socialpædagoger, og deres faglige styrker ligger ofte et andet sted end i at skrive afgørelser.

Borgerne følte sig talt ned til

Den tekstskabelon til afgørelserne, som medarbejderne i Den Tværfaglige Myndighed skulle bruge, var udarbejdet af jurister i en helt anden afdeling, og den var lavet med fokus på at sikre juridisk holdbare formuleringer inspireret af de statslige styrelser.

– Brevene var så at sige skrevet til Ankestyrelsens jurister i stedet for til borgerne. De var meget lange, og mange borgere havde svært ved at forstå dem, fortæller Rikke Terslev Bengtson.

Samtidig oplevede medarbejderne, at borgere blev vrede over tonen i afgørelserne.

– Modtagerne følte sig talt ned til. Vi vurderede i afdelingen, at hvis vi gjorde noget ved sproget og strukturen i afgørelserne, kunne vi forhindre mange af konflikterne i samarbejdet med borgerne.

Derfor arrangerede kommunen en række kursusdage, hvor de fi k hjælp fra kommunikationskonsulent Marianne Bolvig. Her fi k socialrådgivere og andre medarbejdere i Den Tværfaglige Myndighed en række redskaber til at skrive bedre og mere forståelige afgørelser. Fokus var både på opbygningen af afgørelserne, på tonen i sproget og på grammatik.

Forklar dit fagsprog

Marianne Bolvig, som har undervist i en række kommuner, har læst hundredvis af breve til borgere, og hun fortæller, at der er en række typ iske problemer med brevene: De er ofte alt for lange, upersonlige og upræcise, og sætningerne i brevene er tit alt for komplicerede med eksempelvis massevis af indskudte sætninger. Og så er der en masse fagudtryk.

– Fagsprog er præcist og udtrykker helt nøjagtigt alle de faglige detaljer og nuancer, som ”normalsproget” ikke kan udtrykke. Derfor er fagsprog det mest effektive sprog, vi kan anvende, når vi taler med vores fagfæller. Men ofte glemmer vi at skifte til normalsprog, når vi ikke længere taler med vores fagfæller. Og udfordringen er, at mange fagfolk bliver blinde for, hvor grænsen går mellem almindelige ord og fagudtryk. Derfor er fagudtryk både fantastiske og forbandede. Hvis man bruger fagudtryk, skal man altid forklare, hvad de betyder, pointerer Marianne Bolvig.

Start med det vigtigste

Derudover er der ofte overkommunikation med rigtig mange siders tekst, hvor halvdelen af det, der står, ikke er relevant. Og borgeren forstår ikke formålet med brevet. Marianne Bolvig anbefaler, at man starter brevet med det vigtigste – altså for borgeren – først.

– Hvis det for eksempel er en afgørelse, så start med resultatet: Får borgeren det han eller hun søger om? Forestil dig, at borgeren læser det digitale brev fra kommunen, mens han eller hun står i kø nede i Netto. Så skal vedkommende straks forstå, hvad formålet med henvendelsen er. Jeg plejer at sige, at modtagerne skal være helt afklarede med brevets formål, inden de har læst to linjer. Er de ikke det, så er sandsynligheden for, at de faktisk læser brevet ikke stor. Derfor skal der heller ikke være paragraffer og svært kommunesprog i de første linjer. Det skal være helt almindeligt dansk, siger Marianne Bolvig og fortsætter:

– Resten af brevet skal være inddelt i små afsnit – max 5 til 6 linjer – med indholdsbeskrivende overskrifter i fed tekst. Det betyder nemlig, at læseren kan skimme brevet – også på en lille skærm – og ved hjælp af overskrifterne overskue hele indholdet. Det er særlig vigtigt i en tid, hvor en stor del af kommunikationen med borgeren foregår digitalt.

”Hvad sker der nu?”

Et andet typisk problem er, at formålet er uklart. Modtageren forstår ikke, hvorfor han modtager brevet, og hvad han skal gøre, siger Marianne Bolvig.

Hun understreger, at når borgeren har læst brevet, skal det være helt klart, hvad vedkommende skal gøre nu.

– Hvis kommunen for eksempel har bevilliget et hjælpemiddel til en borger, hvordan får borgeren så fat i det? Skal de selv gøre noget, kommer kommunen med det, skal man ringe til nogen eller hvordan? Den slags lavpraktiske spørgsmål skal der være helt klare svar på. Det lyder banalt, men jeg støder faktisk ofte på breve, der mangler disse informationer. Jeg plejer at anbefale, at socialrådgiveren slutter sit brev med et afsnit, som hedder, ”Hvad sker der nu”.

Fin service at ringe

Marianne Bolvig anbefaler også i nogle situationer at ringe til borgerne, inden brevet eller afgørelsen sendes.

– Hvis socialrådgiveren på forhånd ved, at afgørelsen betyder, at borgeren ikke får den hjælp, som han eller hun forventer, kan det være en god idé at ringe. Eller hvis socialrådgiveren ved, at borgeren er udfordret på andre måder eksempelvis med læse- eller forståelsesproblemer, kan det også være en fin service at ringe. Det betyder noget for relationen mellem borgeren og socialrådgiveren, men det betyder også, at socialrådgiveren ved en proaktiv indsats kan forebygge, at borgeren ringer for at spørge – eller skælde ud – om en afgørelse, som vedkommende ikke forstår eller har svært ved at acceptere.

Færre klager

I forlængelse af skrivekurserne har Egedal Kommune blandt andet lavet nye og bedre tekstskabeloner til afgørelserne baseret på en opskrift fra Ankestyrelsen.

Det har skabt forbedringer for både borgere og medarbejdere, fortæller afdelingsleder Rikke Terslev Bengtsson.

Der kommer stadig klager af og til. Afdelingen behandler omkring 9000 sager efter serviceloven om året, og i 2016 modtog man 80 klager – men de handler ikke længere om tonen fra medarbejderne eller manglende tillid:

– De klager, vi får nu, handler om selve afgørelserne. Og det er ok, for de klager bliver man klogere af, da de kan være med til at styrke og klarlægge praksis via eksempelvis Ankestyrelsen, siger hun.

Nemmere at behandle klager

De ”bedre” klager har også været en hjælp for sagsbehandlerne, fortæl ler Jonna Pedersen, socialrådgiver i Den Tværfaglige Myndighed i Egedal Kommune.

– De meget generelle klager, vi af og til fi k før, var meget tidskrævende at gå til. Men i dag er klagerne meget specifi kke. Eksempelvis vil en klage over en afgørelse med seks til otte punkter ofte kun gælde et enkelt punkt. Det gør det langt nemmere for mig at behandle borgerens klage og tage den videre. På den måde gavner indsatsen for bedre afgørelser både borgerne og os medarbejdere, fortæller hun.

Jonna Pedersen sætter desuden pris på, at hun og kollegerne i højere grad er begyndt at sparre om udformningen af længere og mere komplicerede afgørelser:

– Vi kigger på, om selve vurderingen og argumenterne for den kommer godt nok frem. Sparringen gør os skarpere på argumentationen, og det medvirker desuden til, at vi får færre hjemvisninger fra Ankestyrelsen. Det, at der er styr på kvaliteten, giver også en tilfredshed for os sagsbehandlere.

SKRIV ENKELT OG LOGISK

• Overskrift. Skriv en indholdsbeskrivende overskrift, så borgeren straks forstår, hvorfor du henvender dig. Overskriften skal også stå i emnefelt i mailen i borgerens e-boks.
• Indledning. Skab et godt møde, skriv en lille, venlig indledning, hvor du forklare/uddyber, hvorfor du henvender dig.
• Små afsnit. Resten af brevet skal være inddelt i små afsnit (max 5-6 linjer) med indholdsbeskrivende overskrifter. Det betyder nemlig, at læseren uanset længde kan skimme det digitale brev – også på en lille skærm – og ved hjælp af overskrifterne overskue hele indholdet.
• Resultat. Hvis det er en afgørelse, så giv borgeren resultatet med det samme.
• Begrundelse. Hvis det er en afgørelse, så begrund hvordan I er kommet frem til resultatet
• Næste skridt. Svar altid på, hvad der nu sker. Skal borgeren gøre noget, eller gør kommunen noget?
• Gem paragrafferne til sidst. Henvis til regler og praksis samt klagevejledningen til sidst. Husk at forklare, hvad fagudtryk og regler betyder.

Kilde: Marianne Bolvig, bolvig.kom.dk

HÅRDE HUG TIL UKLARE AFGØRELSER

Som optakt til i Egedal Kommunes arbejde med at forbedre deres skriftlige afgørelser, læste og kommenterede kommunens seniorråd i november 2014 en lang række af kommunens afgørelser.

Her fik sproget en hård medfart:

• ”Jeg er lige ved at tro, at den sagsbehandler, der har skrevet det her, heller ikke forstår en disse af det.”
• ”De økonomiske betingelser står spredt ud forskellige steder i brevet, og det lader til, at tallene ikke stemmer overens.”
• ”Jeg ville helt sikkert starte med at ringe og få noget vejledning, for der er meget her, som jeg ikke fatter noget som helst af.”

Da seniorerne i juni 2015 læste en række nye skriftlige afgørelser, var responsen langt mere positiv:

• ”Kort og præcist. Jeg kan rigtigt godt lide, at jeg med det samme får præsenteret resultatet.”
• ”Det er et godt brev. Det er nemt at forstå, hvordan de er nået frem til afgørelsen, den virker retfærdig.”

Kilde: Egedal Kommune

ANKESTYRELSEN: SÅDAN SKRIVER DU EN AFGØRELSE

Ankestyrelsen har også lavet en opskrift på, hvordan man laver en god og forståelig afgørelse til borgerne. Find hele publikationen ”At skrive en afgørelse,” som indeholder en række skriveeksempler, på www.ast.dk/publikationer/at-skrive-en-afgorelse