Arbejdsmiljø: Hvordan tackler vi markante borgere?
Borgernes forventninger til den offentlige velfærd matcher ikke altid, hvad det offentlige reelt har mulighed for at levere. Hos mange borgere skaber det frustrationer, som går ud over blandt andre socialrådgivere. Hvem er de frustrerede borgere? Hvordan kan vi forstå deres adfærd, og hvordan møder vi dem professionelt? Det kommer to eksperter med deres bud på.
Illustration: Ditte Lander Ahlgren
Socialrådgivere og andre offentligt ansatte oplever stadig flere frustrerede og vrede borgere. Deres forventninger til velfærdsstaten vokser, og det er frontpersonalet, som står for skud, når forventningerne ikke indfries. For mange tager ikke et nej for et nej og forventer, at der tages særlige og individuelle hensyn i behandlingen af netop deres sag, og at medarbejderen forstår rimeligheden i deres krav. Og for mange ender det som en ’kamp mod kommunen’. Det skaber frustrationer og vrede og kan resultere i alt fra nedladende bemærkninger over gråd og desperation til i yderste konsekvens verbale og fysiske trusler.
– Socialrådgivere bliver ansigtet på både politiske prioriteringer og komplicerede regler, procedurer og krav, som nogle borgere har svært ved at forstå. Nogle føler sig uretfærdigt behandlet og mødt med mistro, og reagerer i frustration og afmagt. Og det er hårdt at stå i første række og blive mødt af utilfredse borgere, der skælder ud, råber op og klager, siger Hans Mogensen, kommunikationschef i Silkeborg Kommune og forfatter til den anmelderroste bog ”Markante borgere. Viden og værktøjer til færre frustrationer”, som udkom tidligere i år.
Forventninger, følelser og krav
Men hvem er disse ’markante borgere’, som Hans Mogensen kalder dem, og hvorfor reagerer de, som de gør?
– Markante borgere er mennesker med høje forventninger, store krav og stærke følelser. De markerer sig på måder, der gør os som offentlige ledere, medarbejdere og folkevalgte politikere usikre. De sætter os i situationer, vi føler er svære, eller bringer andre stærke følelser frem i os, forklarer han og tilføjer:
– Det er vigtigt at vide, at vi alle kan blive markante borgere, hvis vi bliver presset på områder, som er vigtige, for eksempel hvis vi som forældre er ulykkelige og bekymrede for vores barns trivsel og udvikling og derfor i desperation stiller helt urimelige krav, set med medarbejdernes øjne – eller helt rimelige krav, som den enkelte medarbejder hverken har rammer, ressourcer eller muligheder for at imødekomme. Men det er vores opgave som offentlig myndighed at kunne aflæse og afkode deres behov og livssituation og at kunne kommunikere, samarbejde og finde løsninger sammen med borgerne.
Der er nogle helt overordnede faktorer, som kan forklare, hvorfor offentligt ansatte oplever flere markante borgere, og hvorfor mødet med dem ikke altid lykkes, mener Hans Mogensen.
– Vores syn på velfærdssamfundet har ændret sig, og det er nok den væsentligste forklaring. Men vi står også med nogle vilde problemer, som er svære for den enkelte ansatte at gøre noget ved, for eksempel manglen på arbejdskraft. Vi forvalter rammer og vilkår for den offentlige velfærd, som for eksempel love og regler og stram økonomi. Vi står med en risiko for forråelse i vores arbejde, som borgerne reagerer på. Og så reagerer de også på det, de får i mødet med os, siger Hans Mogensen og pointerer:
– De tre første vilkår kan du som ansat ikke gøre noget ved, og det er vigtigt at forlige sig med. Men risikoen for forråelse og mødet med borgerne kan du påvirke i dit daglige arbejde.
Hvordan du kan det, vender vi tilbage til. Men i mødet med den markante borger er det ifølge Hans Mogensen vigtigt at huske på, at den frustration, som kan komme til udtryk i markant adfærd og krav hos borgerne, ikke er hele deres personlighed. De kan sagtens agere roligt og konstruktivt i andre sammenhænge, når de ikke er pressede. Men over tid kan kontakten med vreden og frustrationerne alligevel slide på den enkelte socialrådgiver.
– Jeg har mødt offentligt ansatte, som efter mange år med markante borgere ser lidt slidte ud og i et opgivende øjeblik giver udtryk for, at “der er aldrig nogen, som er rigtigt tilfredse med det, vi gør”. Eller: “Jeg føler mig som en offentlig skraldespand”, “vi får så meget lort i hovedet”. Det kan både være anstrengende, belastende, udmattende og stressende at være i, anerkender Hans Mogensen.
Negative fortællinger
Billedet af de markante borgere og deres adfærd overfor frontlinjemedarbejdere, som Hans Mogensen tegner, er helt på linje med, hvad Merete Monrad, lektor ved Institut for Sociologi og Socialt Arbejde ved Aalborg Universitet, har påvist i sin forskning. Hun har blandt andet undersøgt mødet mellem medarbejdere og borgere i beskæftigelsessystemet.
– Her oplever mange borgere, at systemet ikke tror på, hvad de siger. De møder et system, gearet på mistro. Man taler om ’triple mistrust’ – mistro mod borgerne, mistro mod frontlinjemedarbejderne – og her har jobcentrene jo i den grad været i skudlinjen – og mistro mod kommunernes beskæftigelsesindsats fra regeringens side. De negative fortællinger om jobcentrene kan skabe en mistillid hos borgerne om, hvorvidt ”de vil mig det godt”.
Det kan, pointerer Merete Monrad, farve borgernes syn på og oplevelse af systemet og skabe dårlige forløb.
– Hvis ingen tror på, at du er syg, fordi du har svært ved at vise det, eller det ikke lige kan behandles, kan det føre til vrede. Det kan også være, at man ikke har erkendt omfanget af sine problemer, eller oplever det som stigmatiserende at skulle give udtryk for, hvad man slås med. Det kan skabe vrede og afmagt, siger hun og tilføjer:
– Det er sat op overfor en stærk fortælling om, hvor fantastisk vores velfærdsstat er. Hvis man så, første gang man bliver arbejdsløs, oplever at miste sit forsørgelsesgrundlag, kan det skabe en stærke følelse af uretfærdighed og vrede, som det bliver frontlinjemedarbejderens opgave at håndtere.
Desuden er det også en ’administrativ byrde’ at skulle søge hjælp, fremhæver Merete Monrad.
– Det er forbundet med omkostninger i form af ventetid, at man ikke ved, hvor man skal henvende sig for at få den rigtige hjælp, at man måske ikke møder uddannet personale. Det skaber usikkerhed og afmagt, fordi man føler sig sat skakmat – uden indflydelse på noget vigtigt i sit liv. Og det skaber også vrede.
Borgernes vrede kan imidlertid give unikke indsigter, hvis medarbejderne tager den alvorligt, mener Merete Monrad.
– Borgernes vrede handler tit om, at de oplever systemet helt anderledes, end medarbejderne gør. Så hvis man er åben for at høre, hvad borgeren er vred over, kan man få et indblik i, hvad de oplever som svært, uoverskueligt, belastende og så videre. Ting, man måske ikke selv er opmærksom på som medarbejder.
Tre måder at reagere på
Spørgsmålet er selvfølgelig, hvordan du som socialrådgiver bedst håndterer borgernes frustrationer. Hans Mogensen ser tre forskellige reaktionsmønstre gentage sig, som hver især afføder forskellige handlemuligheder: Den ene er at gå ned med flaget – få hovedpine eller ondt i maven, ikke kunne sove om natten, gå ned med stress og blive sygemeldt. Symptomer, som kræver, at du går til din leder eller søger professionel hjælp.
Den anden er at reagere ved at blive følelseskold i arbejdet, så du er ligeglad med eller ikke er opmærksom på, at du ikke behandler borgerne ordentligt. Denne forråelse er en ubevidst måde at overleve på – og noget man må tale om på arbejdspladsen. Og så er der en tredje og mere konstruktiv vej at gå:
– At række hånden ned i værktøjskassen og forsøge at forstå det, vi møder, og tage værktøjer op, som hjælper os med at nedtrappe konflikten og få skabt en mere konstruktiv samtale og et bedre og mere løsningsorienteret samarbejde med borgerne, siger Hans Mogensen.
Han tilføjer, at afhængig af, hvilken type af borger og adfærd, du som socialrådgiver står overfor (se boks om de fire typer, red.), vil der være handlemuligheder, som egner sig bedre i de helt konkrete tilfælde.
Men helt overordnet skal der en professionel, løsningsorienteret og konfliktnedtrappende tilgang til at skabe ro og sikkerhed i mødet og bevarer borgernes tillid, understreger Hans Mogensen og fremhæver nogle værktøjer, som er lige til at hive op fra værktøjskassen.
– Socialrådgiveren skal være bevidst om, hvad vi som system giver borgerne, når vi møder dem: Et indhold, for eksempel en myndighedsafgørelse. En proces – måden, vi gør tingene på. Og en relation, hvor borgerne møder et menneske og ikke et system. Det er faktorer, borgerne reagerer på, og derfor er det vigtigt tydeligt at forventningsafstemme, hvad der er til forhandling og hvad, der ikke er, siger Hans Mogensen.
Hvis der er optræk til konflikt, anbefaler han at begynde at stille nysgerrige og undersøgende spørgsmål og at tale girafsprog i stedet for at forsvare, forklare og argumentere.
– Og endelig skal man forlige sig med, at der er rammer og vilkår, vi som ansatte ikke har indflydelse på, og at vi ikke altid kan lykkes i mødet med borgerne. Men så længe vi kan tale sammen uden at råbe og skrige ad hinanden, tror jeg på det. Det er måske naivt, men det er den eneste vej i mine øjne.
Lær af kritikken
Merete Monrad er enig i, at medarbejderne skal lytte til og tage borgernes vrede alvorligt.
– Jeg tror ikke, at der er enkle svar på, hvad der er bedst at gøre, men nogle veje er i hvert fald problematiske at gå. For eksempel at man prøver på at nedtone intensiteten i borgerens vrede for at undgå, at situationen kommer helt ud af kontrol. For hvis man ikke går ind i, hvad vreden handler om, bliver den værre. Grundlæggende er det at blive arbejdsløs en kæmpe livskrise. Derfor kan det være godt at tale om, hvad borgeren selv har og ikke har kontrol over. Og anerkende, at borgeren har en grund til at være vred og frustreret. Vreden er altid udtryk for en grad af magtesløshed – at man ikke føler sig set og hørt. Så lyt aktivt – tag kritikken alvorligt, siger hun og fortsætter:
– Hvis frustrationerne knytter sig til et tidligere forløb hos en anden medarbejder, og socialrådgiveren i bedste mening siger: ”Men nu starter vi to helt forfra …”, er borgeren måske slet ikke klar til det. Måske er det bedre at starte med at tale hele det tidligere forløb igennem. Nogle borgere er også i tvivl om, hvor gode kompetencer socialrådgiveren har. Her kan det være godt at være meget tydelig i, hvad kan jeg og hvad kan jeg ikke hjælpe dig med, siger hun.
– Når borgerne taler om vreden med mig, skelner de faktisk mellem systemet og medarbejderne. Mange opfatter medarbejderne som søde og rare – ”de kan jo ikke gøre for det”. Så brug også opmærksomhed på at skabe et rum, hvor borgerne godt må sige nej, tøve og have bekymringer. For noget af det her handler om tid og plads til at være fleksibel.
Markante borgere
- Er borgere med høje forventninger, store krav og stærke følelser.
- Er forskellige.
- Er en adfærd, ikke en personlighed eller et karaktertræk. Vi kan alle forvandle os til markante borgere, men vi er heller ikke markante borgere hele tiden.
- Deres frustrationer er et udtryk for, at de drømmer om noget bedre.
- Der er ikke noget galt med, at de møder os med høje forventninger, store krav og stærke følelser. Det bliver først en udfordring, når det sker med en adfærd, som gør os usikre eller sætter os i situationer, vi føler er svære, eller bringer andre stærke følelser frem i os.
- Det er godt, at borgerne markerer sig, fordi det udfordrer os og skærper os på vores faglighed og giver anledning til dialog og samarbejde.
- Det er også godt for demokratiet, for nogle gange skal borgerne råbe op og markere sig, for at vi gør os endnu mere umage.
- Det er også besværligt, for det tager tid, og udfordrer vores faglighed helt ned i detaljerne, og det kan skabe konflikter. Og tage tid fra mindre ressourcestærke borgere, som har mere brug for vores hjælp.
Kilde: Hans Mogensen, kommunikationschef i Silkeborg Kommune,
forfatter til bogen ”Markante borgere. Viden og værktøjer til færre frustrationer”.
Syv greb til at styrke tilliden
Tilliden til offentlige myndigheder og deres medarbejdere, regeringen og Folketinget er for nedadgående, viser undersøgelse på undersøgelse – af mange årsager. Men konsekvensen er blandt andet, at vi ser flere markante borgere, som reagerer med frustration og vrede over ikke at få deres forventninger til ydelser, støtte og hjælp fra velfærdsinstitutionerne opfyldt, og det bestyrker dem i mistilliden.
I sin bog anviser Hans Mogensen syv generelle greb, som offentligt ansatte kan gøre brug af for at styrke tilliden mellem borger og system:
- Større bevidsthed om din rolle som ansat i offentlig tjeneste.
- Endnu bedre gennemsigtighed og transparens i det, du gør, beslutter og mener.
- Endnu bedre begrundelser for de faglige valg.
- Endnu bedre forventningsafstemning med borgerne.
- Endnu bedre dialog med borgerne.
- Større nærhed til borgerne, både fysisk og i forhold til det, som optager borgerne.
- Demokratisk innovation, så borgerne i endnu højere grad oplever og får indflydelse.
Kilde: Hans Mogensen, kommunikationschef i Silkeborg Kommune, forfatter til bogen ”Markante borgere. Viden og værktøjer til færre frustrationer”.
Markante borgere: De fire arketyper
I sin bog deler Hans Mogensen de markante borgere ind i fire arketyper:
- Advokaterne er saglige og faktabaserede. De er ofte de nemmeste at samarbejde og kommunikere med for offentlige myndigheder, fordi myndighedernes faglighed er baseret på fakta og saglighed.
Advokaterne skal mødes med venlighed, saglige svar og argumenter. - De bekymrede er saglige og følelsesbaserede. De er også relativt nemme at samarbejde og kommunikere med for offentlige myndigheder, fordi myndigheden kan anerkende deres bekymringer, forstår deres værdier og kan anvise saglige og faglige løsninger på De bekymredes ønsker.
De bekymrede skal mødes med empati, forståelse, respekt for deres følelser og saglige svar og argumenter. - Debattørerne er faktabaserede, men fremstår usaglige i deres krav og argumentation set med offentlige myndigheders øjne. De har en legitim ret til at have deres holdninger og kan være svære at kommunikere med, fordi de ikke skifter holdning, men argumenter, hvis en myndighed påviser, at et argument ikke holder vand. Rene fakta øger modviljen og modstanden.
Myndighederne kan kvittere for holdninger, synspunkter og argumenter og lade dem indgå i en senere afvejning med andre holdninger, argumenter og hensyn. - De hellige krigere er følelsesbaserede og fremstår usaglige i deres krav og argumentation set med offentlige myndigheders øjne. Det er svært for offentlige myndigheder at indgå i en konstruktiv dialog med De hellige krigere. Alle svar bliver ofte mødt med en byge af nye, kritiske spørgsmål.
Myndighederne kan møde dem med stor åbenhed og gennemsigtighed samt korte svar, som ikke giver anledning til ti nye spørgsmål.
Deltag i DS’ Beskæftigelsesfaggruppes arrangement med lektor Merete Monrad, som holder oplæg om ”vrede i borgerinddragelsen i beskæftigelsesindsatsen”. Arrangementet holdes i Aarhus 22. januar og i Odense 31. januar. Læs mere på socialraadgiverne.dk/kalender
Trusler og chikane
» Læs mere om, hvordan du forebygger og håndterer trusler og chikane på socialraadgiverne.dk/trusler