Guiden: Telefonen som fagligt redskab – ”Det er mere end bare et opkald”
Mange socialrådgivere udfører telefonrådgivning uden at tænke over det. Man ringer bare lige til en borger, men i virkeligheden er det en særlig disciplin, siger socialrådgiver og medforfatter til bog om telefonrådgivning.
Selv om telefonen bruges flittigt til rådgivning på social- og sundhedsområdet, så mener socialrådgiver Nanna Boysen, at telefonrådgivning som fagligt redskab har levet et lidt overset liv.
– I virkeligheden sidder socialrådgivere meget ofte og lave telefonrådgivning uden, at de tænker over det. De tænker bare, jeg ringer lige til borgeren, men det er mere end bare et opkald.
– I telefonrådgivning kan vi bruge mange af de samme metoder, som i fysisk rådgivning, og alligevel er der nogle forskelle, som det er vigtigt at være opmærksom på, siger Nanna Boysen, der arbejder i Mødrehjælpens telefon- og chatrådgivning.
Hun peger på, at der længe har manglet en dansk metodebog på området, og hun håber, at bogen ”Telefonrådgivning – en grundbog”, som hun er medforfatter til, kan give kommende og nuværende socialrådgivere et styrket fagligt grundlag for at arbejde med telefonrådgivning.
”Telefonhygiejne”
Telefonen er et redskab, vi bruger konstant, men der har ikke været meget fokus på, hvordan man skaber rammer for samtalen, pointerer Nanna Boysen.
– Sidder brugeren et roligt sted eller står vedkommende nede i Netto og skal til at snakke om, hvor vidt hun vil have en abort eller ej. Jeg kalder det telefonhygiejne – at sikre, at brugeren er et sted, hvor han eller hun kan mentalisere og være til stede i samtalen. Det gælder også for rådgiveren – det dur ikke at sidde og tjekke mails, mens man taler med brugeren.
En af styrkerne ved telefonrådgivning er, at den ifølge Nanna Boysen kan give en særlig tryghed især for sårbare borgere.
– Mennesker, der oplever psykisk mistrivsel eller for eksempel vold kan lettere åbne sig, når de ikke sidder ansigt til ansigt med rådgiveren. Det kan skabe fortrolighed og gøre, at de søger hjælp tidligere.
Men telefonrådgivning kræver også mere bevidsthed hos rådgiveren.
– Man mangler kropssprog og små signaler, så man er nødt til at være ekstra opmærksom på stemmeleje, pauser og på at stoppe op, hvis samtalen forløber skævt. Her er metakommunikation helt centralt – altså at tale om, hvordan samtalen foregår, siger hun med henvisning til to nøglebegreber fra bogen: Metakommunikation og mentalisering.
– Som rådgiver skal man både have sit eget sind og borgerens sind på sinde. Man skal turde sige: ’Jeg stopper dig lige – jeg er i tvivl om, hvad der sker nu.’ Det er der, man finder ind til det, der virkelig betyder noget.
» Læs eller genlæs artiklen om, hvordan socialrådgiverne i Nordfyns Kommune fik råbt politikerne op, og endelig fik dem til at reagere på for høje sagstal og ulovlig praksis. Du finder artiklen i Socialrådgiveren nr. 6/24
CV Nanna Boysen, socialrådgiver
Har bred erfaring inden for det psykosociale felt herunder telefonrådgivning i organisationer som Psykiatrifonden, Studenterrådgivningen og supervision af telefonrådgivere i Sind.
Har siden 2016 arbejdet i Mødrehjælpens telefon- og chatrådgivning.
Er medforfatter på bogen ”Telefonrådgivning – en grundbog”, som udkom i 2022.