Guiden: Sådan skriver du bedre til borgerne

Skriveguiden giver dig en række gode råd til at skrive kort, godt og præcist til borgerne, så de oplever sig set og forstået. Gode borgerbreve med tydelige afgørelser kan begrænse antallet af borgerklager.

Skrev enkelt og logisk

Er borgerne i tvivl om, hvad budskabet i dine breve er? Tjek de 9 skriveråd – og vurder, om dine tekster har brug for et serviceeftersyn.

  1. Overskrift
    Skriv en indholdsbeskrivende overskrift, så borgeren straks forstår, hvorfor du henvender dig. Overskriften skal også stå i emnefeltet i mailen i borgerens e-boks.
  2. Indledning
    Skab et godt møde – skriv en lille, venlig indledning, hvor du forklarer/uddyber, hvorfor du henvender dig.
  3. Små afsnit
    Resten af brevet skal være inddelt i små afsnit (max 5-6 linjer) med indholdsbeskrivende overskrifter. Det betyder nemlig, at læseren uanset længde kan skimme det digitale brev – også på en lille skærm – og ved hjælp af overskrifterne overskue hele indholdet. Det er særligt vigtigt i en tid, hvor en stor del af kommunikationen med borgeren foregår digitalt.
  4. Korte sætninger
    Som tommelfingerregel skal du aldrig skrive sætninger, der er længere end 25 ord. Når sætninger bliver længere end det, så har læseren svært ved at overskue indholdet. Det er også en god idé at begrænse sig til et enkelt budskab pr. sætning.
  5. Resultat
    Hvis det er en afgørelse, så giv borgeren resultatet med det samme.
  6. Begrundelse
    Hvis det er en afgørelse, så begrund hvordan I er kommet frem til resultatet.
  7. Næste skridt
    Fortæl altid, hvad der nu sker. Hvis kommunen for eksempel har bevilliget et hjælpemiddel til en borger, hvordan får borgeren så fat i det? Skal de selv gøre noget, kommer kommunen med det, skal man ringe til nogen eller hvordan?
  8. Gem paragrafferne til sidst
    Henvis til regler og praksis samt klagevejledningen til sidst. Husk at forklare, hvad fagudtryk og regler betyder.
  9. Tjek sproget
    Når du er færdig med at skrive brevet, så sæt dig i borgerens sted og spørg dig selv: Ville du være tilfreds med den måde, afgørelsen eller beskeden er formidlet? Er sproget til at forstå?

Kilde: Kommunikationskonsulent Marianne Bolvig


To versioner af en afgørelse om sygedagpenge
Hvilket et af disse to breve ville du helst modtage som borger?

1.
”Jobcentret træffer hermed afgørelse om, at dine sygedagpenge ophører pr. 26. december 2019, da du ud fra en samlet vurdering af din sygdom og dens indvirkning på din arbejdsevne ikke længere vurderes at være uarbejdsdygtig.”  (En sætning på 38 ord)

2.
Dine sygedagpenge stopper
”Jobcentret har vurderet, at du igen kan arbejde. Derfor får du ikke længere sygedagpenge. De ophører pr. 26. december 2019. Vi har truffet afgørelsen på baggrund af en samlet vurdering af din sygdom og dens indvirkning på din arbejdsevne.” (4 sætninger med 10 ord i snit pr. sætning)


Ring gerne til borgeren
Det kan i nogle situationer være en god idé at ringe til borgeren, inden brevet eller afgørelsen sendes. Sådan lyder anbefalingen fra kommunikationskonsulent ­Marianne Bolvig:

– Hvis socialrådgiveren på forhånd ved, at afgørelsen betyder, at borgeren ikke får den hjælp, som han eller hun forventer, kan det være en god idé at ringe. Eller hvis socialrådgiveren ved, at borgeren er udfordret på andre måder eksempelvis med læse- eller forståelsesproblemer, kan det også være en fin service at ringe. Det betyder noget for relationen mellem borgeren og socialrådgiveren, men det betyder også, at socialrådgiveren ved en proaktiv indsats kan forebygge, at borgeren ringer for at spørge – eller skælde ud – om en afgørelse, som vedkommende ikke forstår eller har svært ved at acceptere.


Ankestyrelsen: Opskrift på at skrive en afgørelse
Ankestyrelsen har også lavet en opskrift på, hvordan man laver en god og forståelig afgørelse til borgerne. Find hele publikationen ”At skrive en afgørelse,” som indeholder en række skriveeksempler, på ast.dk/publikationer/at-skrive-en-afgorelse