Guiden: Fagudtryk er både fantastiske og forbandede
Kommunikationskonsulent Marianne Bolvig har undervist i en række kommuner, og har læst hundredvis af breve til borgere. Hun påpeger, at brevene ofte er alt for lange, upersonlige og upræcise, og at sætningerne i brevene tit er for komplicerede. Og fagsprog – det skal oversættes.
– Fagsprog er præcist og udtrykker helt nøjagtigt alle de faglige detaljer og nuancer, som ”normalsproget” ikke kan udtrykke. Derfor er fagsprog det mest effektive sprog, vi kan anvende, når vi taler med vores kolleger. Men ofte glemmer vi at skifte til normalsprog, når vi ikke længere taler med vores fagfæller. Og udfordringen er, at mange bliver blinde for, hvor grænsen går mellem almindelige ord og fagudtryk. Derfor er fagudtryk både fantastiske og forbandede. Hvis man bruger fagudtryk, skal man altid forklare, hvad de betyder, pointerer kommunikationskonsulent Marianne Bolvig.
Undgå overkommunikation
Derudover er der ofte overkommunikation med rigtig mange siders tekst, hvor halvdelen af det, der står, ikke er relevant. Og borgeren forstår ikke formålet med brevet. Marianne Bolvig anbefaler, at man starter brevet med det vigtigste – altså for borgeren.
– Hvis det for eksempel er en afgørelse, så start med resultatet: Får borgeren det han eller hun søger om? Forestil dig, at borgeren læser det digitale brev fra kommunen, mens han eller hun står i kø nede i Netto. Så skal vedkommende straks forstå, hvad formålet med henvendelsen er.
– Jeg plejer at sige, at modtagerne skal være helt afklarede med brevets formål, inden de har læst to linjer. Er de ikke det, så er sandsynligheden for, at de faktisk læser brevet, ikke stor. Derfor skal der heller ikke være paragraffer og svært kommunesprog i de første linjer. Det skal være helt almindeligt dansk.
Gavner borgere og arbejdsmiljø
Marianne Bolvig fortæller, at det både kan give mere tilfredse borgere og styrke arbejdsmiljøet at sikre en klar og tydelig kommunikation til borgerne.
– Gode borgerbreve med tydelige afgørelser kan begrænse antallet af borgerklager, fordi borgerne i højere grad oplever, at de bliver set og forstået. Fra flere af de kommuner, som har deltaget i mine kurser, hører jeg, at borgerklagerne i mindre grad handler om selve forståelsen af afgørelserne, og derfor også kan være nemmere at behandle. Når socialrådgiverne ikke i samme omfang skal stå ansigt til ansigt med utilfredse og vrede borgere, kan det være med til at styrke arbejdsglæden.
Kommunikationskonsulent Marianne Bolvig er uddannet cand.mag. i moderne kulturformidling og faglig formidling. Underviser og rådgiver inden for offentligt sprog og kommunikation – blandt andet om, hvordan man skriver gode borgerbreve og afgørelser.
Hun er leverandør til 21 danske kommuner, Kommunernes Landsforening (KL) og Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK).