Guiden: Sådan optimerer du din telefonrådgivning
Hvordan skaber du tryghed, struktur og faglig tyngde i en samtale, hvor du kun har stemmen at arbejde med? Guiden giver dig konkrete redskaber til at gøre din telefonrådgivning mere nærværende.
6 principper for Den gode rådgivningssamtale
Her er seks overordnede principper for alle typer rådgivningssamtaler, som kan være gode at have i baghovedet.
- Undgå at give råd, men hjælp med at afsøge brugerens egne svar.
- Svar kun på konkrete spørgsmål, hvis du kan. Det er langt mere professionelt at være i tvivl eller at henvise videre.
- Vær ikke for ivrig med at viderehenvise, og gå ikke i panik, hvis du ikke kan give et svar. Ofte har brugerne taget mod til sig eller ventet længe i kø, og det kan virke afvisende, hvis du er for hurtig til at viderehenvise.
- Henvis kun til instanser, hvor du ved, hvem der står bag tilbuddet, kender stedets faglige niveau og er sikker på, at tilbuddet stadig eksisterer.
- Giv ”håndholdt” hjælp over telefonen og hjælp brugeren ind på den rigtige hjemmeside, mens vedkommende stadig er på linjen. Det føles nærværende og kan især være gavnligt for mennesker i krise, som kan have svært ved at overskue selv simple ting.
- Repetér, hvad næste skridt er. Er der for eksempel blevet visiteret til et internt tilbud om et fysisk møde, så hør, om brugeren har fået skrevet aftalen ned og forstået, hvad vedkommende selv skal handle på inden aftalen – det kunne for eksempel være at sygemelde sig hos lægen.
Samtalemodel som køreplan eller huskeliste
Fra vi tager telefonen, til vi lægger på, vil samtalen have bevæget sig gennem flere forskellige faser, som samtalemodellen neden for viser. Modellen kan støtte dig som rådgiver og fungere som huskeliste eller køreplan.
Etablering af kontakt
- Velkommen. Det er rådgivningen.
- Hvad har du brug for at tale om?
- Hvad har du brug for hjælp til?
⇒ Giv brugeren følelsen af, at hun/han er i gode hænder: Sig, at der er god tid.
⇒ Afklar, om brugeren har ringet det rette sted hen – hvis ikke, så tag dig tid til at få henvist til rette sted.
Afklaring af brugerens historie
- Prøv at fortælle lidt om den historie, du står i lige nu.
- Hvad er det, der gør, at du kontakter Rådgivningen netop i dag?”
- Har du fortalt andre om din situation?”
⇒ Vær tovholder på samtalen.
⇒ Det kan være nødvendigt at stille opklarende spørgsmål eller afgrænse brugerens historie – og at sige, at I kan vende tilbage til det, der bliver fortalt.
Målsætning for samtalen
- Hvad er hjælpsomt for dig, at vi får talt om?
- Hvad fylder mest, og hvad har du brug for, at vi får talt om nu?
- Hvad håber du at få ud af samtalen?
Udvikling og handling
- Har du fået hjælp til din problemstilling tidligere?
- Nu har du for første gang fortalt at… Hvordan har det været?
- Kunne det være godt for dig at tale videre med andre om det?
⇒ Opsummer gerne vigtige pointer.
⇒ Få eventuelt brugeren til at skrive dem ned for at sikre, at han/hun kender næste skridt og kan bruge pointerne i sit videre forløb.
Afklaring af brugerens historie
- Jeg tænker, at vi skal til at runde af. Hvad tænker du om det?
- Er der noget, som stadig er uklart for dig, eller har du fået svar på alle dine spørgsmål?
- Kom rigtig godt videre – hej, hej.
⇒ Lav en myndig, men kærlig afrunding.
⇒ Undgå at åbne for nye problematikker
⇒ Anerkend, at det var godt, at brugeren ringede (især, hvis der er gjort mange tilløb).
Alle råd i guiden er fra bogen ”Telefonrådgivning – en grundbog” af Nanna Boysen og Ulla Lyndby Christensen, Akademisk Forlag.
Brug metakommunikation – spørg, hvad der sker hos brugeren, hvis der opstår pauser. Køres der for eksempel bil eller græder brugeren.