Den digitale revolution skal give bedre borgerservice

Fremtidens digitalisering rammer ikke kun industrien, men er også ved at finde vej til den offentlige sektor. Hvad betyder det for socialrådgivernes arbejde? Innovationschef Hanne Shapiro skitserer i dette interview både fordele og udfordringer og pointerer, at fagbevægelsen er afgørende for at sikre fokus på kvalitet frem for effektivisering.

”Æder revolutionen også dit job?”, ”Robotterne kommer – og det er ikke en vittighed”, ”Robotterne tager middelklassens job”. Sådan lyder nogle af de seneste overskrifter i medierne – men hvad er egentlig op og ned i den digitale udvikling?

Vi har spurgt innovationschef Hanne Shapiro fra Teknologisk Institut, som er irriteret over overskrifterne, der efter hendes mening maler et unødvendigt skræmmebillede.

– Det er ikke hele job, der forsvinder. Det er jobfunktioner, der bliver automatiseret, og hvis man kigger på udviklingen over tid, vil der altid ske en forskydning, fordi teknologien overtager nogle funktioner. Det betyder, at der frigives ressourcer, som så kan blive brugt til noget andet, siger Hanne Shapiro og pointerer, at disse ressourcer bør gå til bedre kvalitet for borgerne.

– Det er vigtigt, at den offentlige sektor nu bemægtiger sig dagsordenen og sikrer, at det bliver en kvalitetsdagsorden. Det handler om at styrke professionaliseringsbegrebet og at have flere ressourcer og tid til grundfagligheden, for at den enkelte socialrådgiver kan levere bedre ydelser over for borgeren, mener Hanne Shapiro.

– Teknologien skal altså bruges til at tage de tunge, administrative processer væk fra socialrådgiveren, skabe nye fora for arbejdet og understøtte nye måder at nå ud til borgeren på, slår hun fast.

Fagbevægelsen spiller vigtig rolle

At det rent faktisk er muligt at omsætte frigivne ressourcer til bedre kvalitet for borgeren, viser en undersøgelse, som netop Teknologisk Institut har foretaget på HK-området – Det er slående, hvordan digitalisering bliver udmøntet forskelligt imellem kommunerne, og hvor stor betydning det har, både for medarbejdernes jobkvalitet og for borgerservicen, siger Hanne Shapiro.

I undersøgelsen har Teknologisk Institut kigget på kommunernes metoder til effektivisering, eksempelvis gennem taleteknologi eller åbne data på tværs af forvaltninger.

– De ressourcer, der er blevet frigjort på denne vis, har man i nogle kommuner brugt til mere individuel service over for borgerne. I andre kommuner har digitaliseringen alene haft til formål at effektivisere, hvilket betyder, at jobbene er blevet smallere, og at serviceniveauet ikke er forbedret, forklarer Hanne Shapiro.

Det efterlader efter hendes mening fagforeningerne med en central rolle; at fremhæve, hvad der karakteriserer de kommuner, der har fokus på effektivisering samtidig med bedre borgerservice.

– Hvordan ser ledelsen og rammerne ud i disse kommuner? Hvorfor ser det stik modsat ud i andre kommuner? Og kan det tænkes, at det bliver billigere på den lange bane, hvis vi får mere tid til at løse vores kerneopgaver effektivt?

Det har fagbevægelsen en vigtig opgave med at beskrive, lyder det fra Hanne Shapiro.

Apps, videnbaser og talegenkendelse Og hvad er det så for en teknologi, der er på vej til den offentlige sektor og nærmere bestemt socialrådgivernes arbejdsområde?

Hanne Shapiro nævner nye apps, som udsatte borgere kan trække på, når de ikke er i kontakt med det professionelle system. På flygtningeområdet er app’en ’Asylumdk’ blevet introduceret som en hjælp til flygtninge, der søger asyl i Danmark. Og fra USA kendes app’en ’PTSD Coach’, som kan hjælpe eksempelvis ptsdramte krigsveteraner.

– De er bygget op omkring viden om praksis, altså hvad der fungerer for netop denne gruppe borgere, siger Hanne Shapiro.

– Og så er jeg ikke i tvivl om, at vi kommer til at se en udvikling over de næste par år, hvor eksempelvis socialrådgivere kommer til at kunne trække på videnbaser over god praksis. Forestil dig, at du sidder i en lille kommune på et ret specialiseret område, måske arbejder du med unge piger, der har været udsat for vold. Der ville det være fantastisk, hvis du havde en videnbase over god og dokumenteret praksis, som samtidig fungerer som et kollegialt netværk, hvor du kan spørge og få svar, fortæller hun.

– På den måde får man kvalificeret sit eget arbejde og understøttet og udviklet en professionel identitet, og det er samtidig med til at give en betydelig bedre borgerservice, fortsætter hun.

Også systemer til talegenkendelse spår Hanne Shapiro en stor fremtid på socialrådgivernes arbejdspladser.

– Lad os sige, at du har et møde med en borger. Jeres dialog bliver automatisk registreret og lagret de rette steder, så du ikke skal bruge tid på dokumentation, som ikke er din kerneopgave, siger hun.

Etiske udfordringer

Hvornår digitale løsninger som disse er blevet implementeret på offentlige arbejdspladser, tør Hanne Shapiro ikke skyde på.

– Men teknologien er der allerede, og vi har en ret digitaliseret offentlig sektor med et relativt højt digitalt kompetenceniveau, så det er i princippet et spørgsmål om beslutninger, siger hun.

I den forbindelse er der en række etiske spørgsmål at tage op til overvejelse, mener Hanne Shapiro. For skyder man blot teknologi ind mellem sig selv og borgeren, når man henviser vedkommende til en app? Og har borgeren de forudsætninger og ressourcer, det kræver at danne netværk og møde ligesindede i community-baserede løsninger?

– Det er også vigtigt at overveje, hvordan man sikrer data og beskytter samtalen, når man kommunikerer i de her digitale rum. Men der har vi heldigvis i Danmark en meget veludviklet praksis omkring håndtering af persondata, så den del er jeg ikke så bekymret for, siger Hanne Shapiro.

De etiske overvejelser bør finde sted både hos den enkelte medarbejder og i faggruppen som helhed, mener hun.

– Vi må aldrig efterlade hovedet på puden, når vi går på arbejde, og du vil altid som socialrådgiver skulle træffe en afgørelse på baggrund af den erfaring og viden, du har om den konkrete borger. Men når det er sagt, er det vigtigt, at socialrådgiverne i løbet af de næste par år som en del af digitaliseringsarbejdet udvikler vejledende standarder, for den proces er også med til at udvikle dialogen om, hvilken praksis vi ønsker at etablere, siger Hanne Shapiro.

Sæt den digitale dagsorden

– Derfor er jeg fuld af respekt over for, at Dansk Socialrådgiverforening i den grad har taget digitaliseringen til sig og sagt: Vi kan ikke bare lade udviklingen finde sted. Vi bliver nødt til selv at sætte dagsordenen, siger Hanne Shapiro.

Efter hendes mening er der flere væsentlige aspekter, hvis man vil sikre, at digitaliseringen ikke bliver på   bekostning af arbejdsglæde og borgerservice.

– For det første er det vigtigt, at tillidsrepræsentanterne har øje for den her dagsorden. De skal være på tæerne og være med til at diskutere, hvordan teknologien bliver implementeret på arbejdspladsen, så den ikke bare kommer ned ovenfra, understreger Hanne Shapiro.

– Samtidig er det meget vigtigt, at fagpersoner er med til at udvikle de nye teknologier, så de kan være med til både at definere indhold og brugergrænseflader. På den måde sikrer man, at systemerne ikke arbejder imod de ansattes praksis, fordi de er håbløst designet og ikke passer til jobrutinerne, tilføjer hun og opfordrer den offentlige sektor til at sætte gang i pilotprojekter i samarbejde med de store teknologileverandører.

– Jeg hører både fra Microsoft og IBM, at man meget gerne vil i gang med samarbejde om eksempelvis kunstig intelligens, ikke bare med private virksomheder, men også med den offentlige sektor. Så det er bare om at springe på vognen, mener Hanne Shapiro.

Sig ikke nej til det nye

Hun opfordrer den enkelte arbejdsplads til at sætte gang i dialogen om, hvilke teknologier der kunne give mere kvalitet i borgerservicen, og hvilke kompetencer og rammer medarbejderne behøver for at bruge teknologien på kompetent vis.

– Jeg tror, at når danske socialrådgiveres dybe faglighed møder teknologien på et tidligt tidspunkt, kan det give gode løsninger. Omvendt, hvis man bare læner sig tilbage og siger nej til det nye, så kan jeg være bange for, at teknologien kommer under alle omstændigheder. Men så bliver det alene i form af effektivisering, og det har vi ikke råd til som samfund.