Klagekonsulent giver tryghed og trivsel

Manglende overblik over klager, for uens behandling af dem og for stort pres på medarbejderne fik Familiecenteret i Holbæk Kommune til at ansætte en klagekonsulent. Det er en stor succes, lyder det fra alle parter.

Familiecentret i Holbæk Kommune modtog rigtig mange klager – sådan lød kommunens interne fortælling om centret i hvert fald. Men der var intet overblik over, hvor mange klager der rent faktisk var, eller hvad de drejede sig om. For halvandet år siden ansatte centret derfor en klagekonsulent, som har sat klagebehandlingen i system. Det har gjort en stor forskel, fortæller socialrådgiver Maria Damgaard, som er ansat i Familiecentret.

– Det betyder meget, både personligt og fagligt. Før var det en stor byrde, når der kom klager. Nu er den opgave flyttet fra mit bord, og samtidig ved jeg, at klagen bliver behandlet grundigt. Det giver en god ro – både for mig selv og i forholdet til borgeren, siger hun.

Mens afgørelsesklagerne fortsat er socialrådgivernes egen opgave, videresender de nu formalitetsklagerne til klagekonsulenten. Inden for to dage informerer hun borgeren om, at klagen er modtaget, og lover samtidig et svar inden for 12 dage. I behandlingen af klagen inddrages den socialrådgiver, der bliver klaget over – og indimellem inviteres borgeren og socialrådgiveren til et dialogmøde, hvor man sammen kan snakke klagen igennem.

Klagerne bliver brugt konstruktivt

Leder af familiecentret Hanne Deichmann mener, at arbejdsmiljøet er blevet forbedret markant med klagekonsulenten. Samtidig ser man nu klagerne som en god måde at udvikle sig på i organisationen, fortæller hun. Klagekonsulenten dykker ned i, hvad klagerne typisk handler om, og sætter problemerne på dagsordenen. Det sætter socialrådgiver Maria Damgaard også stor pris på:

– Det er rart, at der er friske øjne, som ser på, om mit arbejde er godt nok. Som kan se udviklingspotentiale for mig og gøre klagerne til et læringsarbejde. Der er intet, der er så ærekært for os socialrådgivere som fagligheden, og da der ikke er nogen facitliste i socialt arbejde, er det vigtigt at få inspiration og gødning til det faglige, siger hun og fortæller, at de også sparrer meget med konsulenten.

Balancegang for klagekonsulenten

Det er socialrådgiver Tina Jepsen, som er klagekonsulent i Familiecentret. Hun er heller ikke i tvivl om, at klagebehandlingen er blevet løftet i centret. Og hun synes, der er kommet et rigtig godt syn på klagerne i centret.

– Der er ikke noget mærkeligt i, at et familiecenter, som træffer så mange afgørende afgørelser, genererer klager. Før kunne det blive set som noget negativt eller som brok fra borgerne. Nu er der større vilje og ønske om at se klagerne som borgernes måde at fortælle os om noget, vi kan gøre anderledes. Det er rigtig positivt, at klagerne er blevet legitimeret på den måde, siger hun.

Læs mere om gevinsten ved at ansætte en klagekonsulent i det næste nummer af fagbladet Socialrådgiveren, som udkommer 11. juni.